¿Que es un "Mapa de empatia"? ¿Nunca os habéis puesto en la piel de otra persona? Pues es exactamente esa practica y esa sensación. Pero lo enfocamos desde el punto de vista empresarial. ¿Nunca te has puesto en la piel del cliente? Gracias a esto, conoceremos nuestro punto de vista de nuestro proyecto como clientes, para seguir avanzando.
Para el trabajo practico, usamos un mural bastante aclaratorio y original. Es el siguiente, que ademas, es nuestro propio "Mapa de empatia" acabado, para que podáis ver nuestros progresos.
En el mural podemos diferenciar seis apartados, que tienen un finalidad informativa en nuestro modelo de negocio Lean StartUp, para ver si tenemos un modelo de negocio "atractivo"
La finalidad del mapa es conocer la idea del cliente del producto o servicio que ofreceríamos con nuestro modelo de negocio. Para ello, llevamos a cabo una pequeña practica siguiendo el modelo del Lean StartUp, que nos llevara menos tiempo y riesgo que una practica normal. Los resultados serán conjuntos y complementarios entre los compañeros del grupo, por lo que aportaremos cinco puntos de vista de nuestro proyecto, como cinco clientes distintos para ampliar el margen de respuestas y resultados.
Como he comentado anteriormente, se pueden diferenciar seis partes en el mapa, aparte del cliente que tenemos en el medio del mural, y nos sera de gran ayuda.
-¿Que piensa y que siente el cliente?: nos explicara cuales son sus necesidades, expectativas y preocupaciones. (Parte de la cabeza del cliente. Sus pensamientos)
-¿Que escucha?: que es lo que le comentan sus familiares, amigos, compañeros de trabajo, vecinos etc. (Referencia a su oreja en la izquierda)
-¿Que dice y hace?: seria su actitud y su comportamiento diario. (La parte de abajo junto a la boca)
-¿Que ve?: como es su entorno cotidiano y diario... que encuentra en los posibles mercados...
-Dolor: cuales son sus dificultades, obstáculos... que podemos solucionarle.
-Beneficios: serian sus objetivos y beneficios que obtendría como cliente.
La parte de elaboración y diferenciación es relativamente fácil. Pero la reazlizacion y recopilación de datos desde el punto de vista del cliente es complicada, y ahora os expondremos los pasos que dimos para la reazlizacion y conclusión del "Mapa de empatia".
1º Definir y diferenciar a los clientes: debido a que el servicio de rehabilitación que ofrecemos, no tenemos un segmento especifico de cliente. Toda persona que lo necesite o crea necesitarlo, puede acceder y obtener nuestro servicio. Pero lo enfocamos en un perfil especifico.
El adulto, de 40 años con familia. Trabaja de informático con sus secuelas. Dolor de espalda, tendinitis, tortícolis, etc.
Le dimos un nombre, "FRAN", para mayor sensación de realismo,ademas de sexo, edad, profesión y unas características, que anteriormente comente.
2º Respuestas: con ayuda de pos-it, completaremos con la información del cliente, el mapa de empatia y sus apartados.
3º ¿QUE VE?: con ayuda de algunas preguntas como ¿quienes son sus amigos?, ¿cual es su entorno?, ¿cuales son sus problemas?, obtendremos la información. Obtuvimos que tiene poco tiempo libre por el trabajo y que físicamente esta bastante fastidiado. De ahí la necesidad de rehabilitación.
4º ¿QUE ESCUCHA?: ¿que dice su familia?, ¿que y quien le influye? o ¿como recibe información? son las preguntas. Y las respuestas, que el tiempo libre que tiene, lo comparte con la familia, que le aconseja tratamiento. Y que al ver la televisión, tenemos un buen canal de distribución y marketing.
5º ¿QUE PIENSA Y SIENTE?: ¿cuales son sus sentimientos, emociones, sueños, etc? Su mayor aspiración es una buena vida, tranquila, y con sus familia y amigos. Pero por sus dolores o enfermedades, esto lo dificulta.
6º ¿QUE DICE Y HACE?: ¿como se comporta? o ¿como actúa en relación a lo que piensa?. Vimos que a pesar de sus dolores y lo que le dice sus entorno de su salud, ademas de la situación económica, es reacio a ir al medico o cualquier cosa relacionado con el, para no perder de trabajar. Pero es consciente de que es necesario acudir en algún momento a nuestro servicio.
7º DOLOR: los riesgos, dificultades u obstáculos que encuentra en el día a día los hemos comentado por goteo en apartados anteriores. Sus dolores de espalda, cuello, la situación económica, su falta de tiempo libre, etc.
8º BENEFICIOS: ¿cuales son sus aspiraciones? o ¿que hace para conseguirlo?. Analizamos sus objetivos, y la conclusión pasaba por nuestro camino. La buena salud física, la cual deriva en mas tiempo libre, mayor eficiencia en el trabajo, y mejor estado de animo, tanto de el como el de su entorno, al verle tan bien.
Al final, obtuvimos un mapa completo y con una visión global del cliente. Nos ayudo a enfocar de manera mas especifica nuestro servicio, para poder llegar al cliente mas fácil, rápida y efectivamente.
Seguimos trabajando en nuestro proyecto.
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